İş’in Teorisi 8/1: Toplam Kalite Yönetimi’nde Uyum ve Uygulama Sorunu

Toplam Kalite Yönetimi’nde öncelikle sorgulanması gereken hususların başında normlar ve çıkarımı bir takım standartlar ve fazla sayıda kurallardan çok, kalite sistem anlayışının yönetim olgusundaki yeri ve payıdır. Gerçekten de şirketlerin en önemli ve belirleyici anasırı olan “politika” açısından, kalite sistemlerinin yönetimdeki rolü nasıl değerlendirilmektedir; yani kalite yönetiminin, bir işletmenin yönetimindeki konumlanması önem ve etkinlik açısından ne denli anlamlıdır? Bu sorunun yanıtı makro bağlamda gözlemlere dayalı olmakla beraber, mikro bazda bu sorunun yanıtı kalite sistem anlayışının kendini dayandırdığı “belgelendirme” gerçekliği nedeniyle çok da önemli değildir. Çünkü bu noktada önem ve öncellik uluslararası arenada kalite belgesinin hala belirli bir geçerlilik, akreditasyon arz etmesidir. Ama genel olarak, günümüzde hemen her sektör açısından belirleyici olan değişim ve dönüşüm, son yıllarda da kapsayıcı stratejide başı çeken inovasyon olguları dolayısıyla en başta yönetim gerçekliğinin alt disiplinlerinden olan “Toplam Kalite Yönetimi” olmak üzere, yönetimin temelleri sorgulanarak yeni okumalar yapılmakta ve yönetime dair yeni paradigmalar oluşturulmaktadır.

Deming’in ana modellemesinin merkezinde yer alan ve modelin çekirdek tezlerinin-fikirlerinin başat çıkarımlarından olan Deming Döngüsü’nün ne denli işletme gerçeklikleri ile uyumlu olup olmadığı, diğer yandan gerçekten tam anlamıyla uygulanabilir olup olmadığı yönetim sorgulamalarının çıkış noktalarından biridir. Kalite sistem düşüncesinde yönetselliğe yönelik olarak döngünün amacı, tüm kalite sistemlerinin temeli olan sürekli iyileştirmenin sağlanması ve söz konusu döngünün işaret ettiği nihai hedef, işletmenin daha verimli ve etkin yönetilmesi, bu sayede gerek iş ve üretimde kalite tatminine gerekse müşteri ile çalışan memnuniyetine ulaşılmasıdır. Uygulamanın yanı sıra uyum da başlıca sorgulama istasyonlarından biridir. İş yaşamından örnekle, içinde bulunduğumuz dönemin gerçeği; hız, karmaşıklık, çok çeşitlilik, kesintili, kestirilemeyen ve belirsiz aşamalardır. Bu nedenle genel anlamda düzenli evresel döngü modelleri işletmenin çalışma mantığı açısından problemlidir. Ama bu problematik aynı zamanda eşyanın tabiatına uygundur. Belirli evreleri müteakiben döngünün zamanla kendi etrafında dönüp durması, yani kısırlaşma sürecine girme olasılığının çok yüksek olmasının yanı sıra döngünün itici ilave bir bağlamla aktivitesinin devam etmesi, bunun verdiği kesintisizlik duygusu kâğıt üzerinde kalan bir şeydir. Sürdürülebilirlik imkânında hâkim olan kesintisiz düzlem veya döngü modelleri arzulanır, idealize edilmiş tanıtımlardır ve söz konusu olamazlar. Her ne kadar bunlardan kasıt varsayımsal olsa dahi. Zira bildiğimiz ve bizzat deneyimlediğimiz olgu, kesintilerin gerçekliğinin açık seçik oluşudur. Bu bilgiye rağmen, döngüsel modeller hala genel geçer ve devamlılık arz eder modellemeler olarak gündemde tutuluyor ve bu da “böyledir” şeklinde kabul görüyorsa bu türden bir akış açısı hiçbir zaman gerçeklikle örtüşmeyecektir. Bu da hem aldanmaya hem de zaman ve emek, dolayısıyla kapsamlı kaynakların kaybına sebep olacaktır.

Sürdürülebilir olguların tamamı eninde sonunda kesintilere, kopukluklara maruz olacaktırlar ve bu durum yukarıda belirttiğimiz gibi eşyanın tabiatına uygundur (sui generis). Zaten doğal ve sağlıklı olanda budur. Bu sayede değişim ve dönüşüm evreleri devreye girer. Burada önemli olan bu dönemlerin tazelenmeye vesile olmalarıdır. Değişim ve dönüşümün gecik-tiril-mesi, konsolidasyon fikrinde temellenir, hatta bazen insani saplantıları dahi içerir.  Bu da işleyen ve pozitif anlamda ilerleme ve aşama gösterebilecek bir işletme sisteminin durağanlaşmasına neden olacaktır. İşletmelerde, başlangıç süreçlerinde sistemin pekişmesi hedeflenen bir erişim olduğundan döngü modelleri çıkış-başlama basamakları olarak ön kabul için birer vesiledir. Ancak, iş yapma ve yönetim açısından başlangıç aşamasını müteakip aktivite ve yoğunlaşma devreye girer. Ancak, bu varım idare ve çalışanlar tarafından ne kadar bilinçli ve içselleştirilerek gerçekleştirilse dahi, işleyişin farklı işletmelere göre başka zaman aşamaları sonra da olsa aktivitenin düşüş göstermesi ve sonuçta statik bir hal alması kaçınılmazdır. Durağanlık ya kısırlaşma ya da artan hatalar neticesinde sistemde savrulmalar, yani bir nevi paradoksal aktivite şeklinde tezahür etmektedir. Bu tespitim, kalite fikrine dayalı bir sistemi gerçekten fonksiyonel kılmak isteyen şirketler için geçerlidir. Yoksa kuruluşların büyük bir çoğunluğu, daha en başta bazı belirli şartları şeklen yerine getirip, kaliteyi sadece tabela elde edilen süreli bir iş olarak görmekte ve önemsememektedir.

Kalite yönetim sistem uygulamalarının genel olarak akamete uğraması, savsaklanması, yönetim ve çalışanlara göre inişli-çıkışlı bir seyir izlemesi, rutin hale bürünerek sıradanlaşması hatta yozlaşarak körleşmesi sıklıkla yaşanan bir olgudur. Bundan dolayı bizatihi kalite sisteminin kendisi ve iyi bir kaldıraç misali sunması nedeniyle Deming Döngüsünün sorgulanması yerinde olacaktır. Şunu iddia etmemiz yanlış olmayacaktır:  Deming Döngüsü yeni zamanlardaki oluşumlar karşısında aşılmıştır. Bu nedenle ve kalite sistem yönetiminin -neredeyse tümel anlamda- uyumlanmasındaki sorunlar sebebiyle toplam kalite sistemlerinin gözden geçirilmesi, bu sistemlerin gerekliliği üzerine yeniden düşünmek elzemdir.

Kalite sistemleri, daha kapsamlı bir deyişle her sistem yönlendirici, rehber maddeler-başlıklar içeren normlara sahiptir; yazılı veya yazısız. Hangi türden olursa olsun, normlar doğası gereği sabiteleri koşullayıcıdır. Ancak, koşulların ve oluşturduğu sabitelerin insan tarafından süreklilik arz eder bir biçimde yerine getirilmesi, karşılanması mümkün değildir. Son derece doğal insani zaafların sürekli kontrol yoluyla tezahürünün bertarafı veya kondisyonel olarak engellenmesi olanak dışıdır. Zaten kalite sistemi ve yönetiminin iyi sağlandığı işletmelerde dahi oluşan kaliteye ilişkin sorunlar, aksilikler ve başarısızlıklar çoğunlukla insan hatasına dayalı olarak oluşmaktadır. Bu nedenle, Deming’in beş prensibi arasında yer alan “problemlerin sistemde mi,  yoksa insanların davranışında mı olduğunu bilmek, yönetimin sorumluluğundadır” düsturunun ayırt edilebilirliğinin problemli ve çok genel geçer olduğu da ortaya çıkmaktadır. İnsanın kurulumunda yer aldığı hiçbir sistem, eylemden-edimden ayrı ve kendi başına yaşam bulamaz; sistem insandan ayrı, aşkın bir varlık değil, neredeyse bütünüyle insana ait bir parçadır. Bedensel-fiziki ve zihinsel, moral-motivasyon açısından her sistem, edim açısından insanın eseridir; bundan dolayı sistemdeki her zaaf neticede – tamamen insandan bağımsız olay kökenli olması dışında- insan yaratılışının bir tecellisidir. Herhangi bir işlevde, -çoğul veya tekil- başarı veya çöküş, bağımsız olay nitelikli olasılıklar dışında insan kaynaklıdır. Günümüz iş dünyasında kalite sistemlerinin anaç sorunları daha en başta ve süreçler boyunca, öncelikle üst yönetimlerin-yöneticilerin sisteme nazaran atıllığından neşet etmektedir. Çünkü iş yoğunluğu ve birçok öncel olarak sınıflandırılan işler, üst yönetimi kalite olgusundan olabildiğince beri kılmaktadır. Bazı işyerlerinin bu gibi sorunları aşma veya en azından azaltma yolunda “kalite yönetimi” adı altında ayrı bir birim organize etmeleri her ne kadar olumlu bir atılım olsa da insan ve ona bağlı aşınım ve kırılganlık gerçeklikleri kavranamadığı müddetçe, insanın kalite olgusuna ilişkin mükemmeliyet tahayyülü, gerçekler karşısında diri kalmakta zorlanacaktır. Hayal gücü ve imgeleme insanın vazgeçemeyeceği kuvvelerdir; hayal edilen bir şeyin gerçekleşebilme olasılığı da, ortaya çıkan potansiyele paralel bir seyir izler. Ama gözden kaçırılmaması ve unutulmaması gereken, gerçekleştirdiklerimizin niteliğinin bizim hayallerimizin izdüşümü ile ne denli örtüştüğüdür. Eğer hayallerimiz gerçekleştirme eyleminin en başında, olabildiğince rasyonel istemlere dönüştürülür ve buna göre yere basar planlanırsa, maddi veya zihni elde edilen ürüne ilişkin sorunsal o denli düşük yoğunluklu olabilecektir. Ancak, imgelemlerimiz fazlaca arzularımız ile bağdaştırılırsa, irrasyonalite o denli baskın olacak ve sonuç olarak karşımıza çok sayıda problemlerle örülü bir ortam çıkacaktır. İçinde yer aldığımız dünyanın gerçekliği sonuçlar itibarıyla akılcı olana daha yakındır; o nedenle istemler ile arzuların birbirine karıştırılmaması zaruridir. İster alıcı, isterse satıcı konumunda olalım, gereklilikler ile arzuları-meyilleri birbirinden ayırt etmede rasyonel ve titiz olmamız gereklidir.