İş’in Teorisi 8/3-1: Toplam Kalite Yönetimi’nde Uyum ve Uygulama Sorunu

Kalite kavramının kendisi kritiğe tabi tutulabilir mi? Hala kalite sözcüğü anıldığında, insanların pek çoğunun zihninde oluşturduğu sembol veya çağrışımlar bir ürünün, bir kişinin, bir işin veya birden fazlalarının kötü veya iyi oluş derecesidir. Bu da çok yönlü bir değerlendirmenin konusu olur genelde. Görünüşü, kullanımı, ihtiyaçları ve arzuları ne derece karşıladığı vs. Ama her hâlükârda sıklıkla atlanan husus, kavramın sıfatlamalar, isim-sıfatlar ve bunlara dayalı çok sayıda tamlamaları içermesidir. Latince qualitas sözcüğünden köken alan kavram, kelime olarak özellik, yapı, vasıf gibi anlamlara gelmekle beraber, iki ana manayı ihtiva eder: Tarafsız-yansız/nötr bağlamda bir nesnenin, sistemin veya sürecin, işlemin tüm özelliklerinin toplamı ve değer yüklemli bağlamda bir nesnenin, sistemin veya sürecin, işlemin tüm özelliklerinin iyiliği. Burada iyilik sözcüğü kalitenin kendisine işaret etmesi hasebiyle kötü ve onun seviyelerini, derecelerini de kapsar.

Almanya’daki işletmelerde ISO’ya ilişkin şöyle bir espri yapılır: “ ‘ISO’ heiße in Wirklichkeit ‘Idioten Sammeln Ordner.’ “ (“Gerçekte ISO şu anlama gelir: ‘Aptallar doküman toplar’ ”). ISO’nun merkezinde yer alan düşüncenin kaliteye mi, yoksa işin yapılışına dair düzenlemeler olarak standardizasyona mı yönelik olduğunu iyi kavramak gerekmektedir; her ne kadar kalite kavramı sıklıkla vurgulansa da. ISO’da kapsamı ve içeriği genişletilen kalite olgusu ön planda yer alıyor gibi gözükse de, bir süre sonra ortalama kurum içi bakış zaviyesi tabana iner ve üst düzey görüş imkânı çok fazla dokümantasyon ve standartlar arasında buharlaşır. Sisteme hâkim olmak isteyen insan bir süre sonra sistemin başatlığına bağımlı hale gelir. Yerel yaşam tarzlarına uyum sağlayamayan sistemler zaman içerisinde hem aşınırlar, hem de aşındırırlar. İnsanın aşınması ve yıpranmasını müteakip sistem aşılımı kaçınılmazdır. Geriye kalan sisteme dair belgeler ve iş açısından otomatiğe bağlanmış bazı kırtasiye ağırlıklı süreçlerdir. Günümüzde ISO’nun dünya genelinde içine düştüğü durum, kalite yönetiminden maada dokümantasyon yönetimi haline dönüşmüş olmasıdır. Artık yaygın olarak işletmeler kalitenin piyasa açısından pratik anlamını bildikleri ve işin pragmatiğine vakıf oldukları için ISO tabelalarda kalan bir uğraş ve belgenin devamı için denetlemelere yönelik çalışmalar mesabesine indirgenmiştir. Kalitenin pratiği, politikanın üretim ve pazarlama süreçleri üzerinde yoğunlaşmasıdır. Her şey üretim ve satışı amaçlar; böylelikle amacın temelindeki asli hedef olan sürekli yüksek kar, artan sermaye ve servet birikimi gerçekleştirilebilir. Zaten adı ne olursa olsun, bir kalite sisteminin özü ve asliyeti; adalet, sevgi, tolerans ve karşılıklı yararı içermiyorsa, o sistemin insanlık açısından etkinliği tüm maddi getirilerine rağmen su üzerindeki yazı gibidir. Yeni zamanlar yığınla bilginin durumsal bölümlenmesi sayesinde pazara-piyasaya göre tasnif edilmekte, bu arada emek sadece ürünün a’dan z’ye yaratımı, metalaşması için değil, sermaye sahibinin ve talep edenin tatminini sağlama aracı da olmuştur. Planlama; iyi ürün ve tatmin, hatta haz unsurlarını içermek zorundadır. Strateji her hâlükârda olabildiğince çok satmak, kazanmak ve haz-doyum üzerinden kurgulanmaktadır. Ancak, kazanma ve tatmin konusunda çalışanların ezici çoğunluğunun konumlanması hem maddi, hem de manevi açıdan sömürünün tam ortasındadır.

ISO, numaralandırılmış ve temalara ayrılmış pek çok standartlardan oluşan dizgilem olarak son on yıla kadar işletmeleri kuşatmış ve belgelendirmeleri yapan şirketler ile taşeronlar için iyi bir kazanç kaynağı olmuştur. Birbirine bağlı çok sayıda ürün ve hizmeti barındıran ISO, son yıllarda bilhassa getirisi yönüyle tartışılan bir sistem haline gelmiştir. Kaliteye dair belgelendirme, gerçek anlamda bir işletmeye kalite açısından ne katmıştır sorusu çeşitli yanıtlar ile karşılansa da, ISO’nun bizzat kendisinin yarattığı müşteri memnuniyeti düzeyinin tatmin edici olup olmadığı muallakta kalmaktadır. Yurt içi ve dışında çok sayıda şirkette içinde bulunduğum kalite sistem çalışmalarından elde edilen sonuçlara göre, gerek üst yönetim gerekse diğer çalışanların büyük çoğunluğu ISO’nun şirkete ve kendilerine bazı katkılar sağlasa da, toplamda yığın bürokrasi ve evrak-doküman ile zaman alıcılık yönüyle olumsuz pek çok katkı (!) sağladığını belirtmişlerdir. Bu anketler ilgili şirketlerde ISO uygulamalarının başlamasını müteakip yaklaşık 1,5 yıl geçtikten sonra yapılmakta olup, az sayıda ve basit sorulardan oluşmaktadır. ISO’dan genel memnuniyet endeks ortalamasının 15 olduğu çarpıcı bir sonuçtur. ISO’yu talep eden şirketlere çalışmalara başlamadan önce yöneltilen “Niçin ISO belgelendirmesi istiyorsunuz” sorusuna verilen ağırlıklı yanıt “ticari zorunluluk” olmaktadır.