İş’in Teorisi 8/5-1: Toplam Kalite Yönetimi’nde Sistem ve Değer: Kalite Yönetiminde Anlam Sorunu

Bir sistemin oluşturulduğu ile uygulandığı yer ve zaman dilimi, erinç ve anlam katkısı açısından o ortama ve ortamdaki kişilere ne gibi bir aktarım sağlar? Yani elde edilen ve yüklenen değer nedir? Oluşturulan değer bireyler tarafından nasıl algılanmaktadır ve gerçekten insanlara ve onlara bağımlı ortama ne gibi katkılar yapmıştır, öncelikle anlam-mana yönüyle ve sonrasında kazanç-getiri bağlamında. Getiri ve anlam bir arada gerçekleşmiş ise o noktada değer kavramından söz edebiliriz. Yoksa bir takım cümleleri değer olarak sunmak, ne birey ne de örgüt açısından pek bir şey ifade etmez. Bilhassa yeni zamanların kişiler üzerinde etkin olan post modernist izafi duruşu klişeleştirme özelliğine paralel şu anlayışı da yaygınlaştırmıştır: Bireysel açıdan biri için değer ifade eden bir şey, diğeri için aynı gerçekliğe sahip olmayabilir. İşte, TKY de -geniş deyişle- tam da böyle bir şey’dir! Modernizmin adeta moda haline getirdiği TKY, yeni zamanlarda post modernizmin rölativist anlayışına tam da merkezinden hedef olmuştur.

Anlam açısından sorgulanan diğer bir husus, TKY’de yer alan sürekli iyileştirme yaklaşımlarında kullanılan döngü modellemelerinde ortaya çıkan “benzer örgüsel modelin” tekrarlamasıdır: İyileştirmeyi sağlayamayan değişikler tekrar geri dönüşe zemin hazırlamalıdır. Teknik sahalarda ve üretim proseslerinde –mühendislikte- döngüsel modellemelerin ve bağıl yönetim tarzlarının, dolayısıyla TKY’nin daha anlamlı olabileceğini varsayabiliriz. Ama aynı biçimlemenin sosyal-idari, hizmet, mali vs. alanlarda etkin olabilmesinin, insana bu alanlar için sunulan modellemelerin teknik akıldan yapılan “analojik transport” sebebiyle ortaya çıkan anlamın oldukça zayıf olduğunu ifade edebiliriz. Bundan hareketle, TKY’nin alışılmış formda genel olarak her sahaya, özelde ise her sektör veya birime taşınması ve uygulanması akılcı, bağıl olarak da anlamlı olmayacaktır. Bu nedenle, anlamlı bir kalite sistematiği oluşturmak için -belki- şöyle bir önerme oluşturabiliriz: İnsanın günlük yaşamda ihtiyaçlarını pratik olarak halletmesi ve bunları kullanımına uydurabilmesi olgusundan -‘davranışsal mantığın anlamlandırılması’ hipotezi- hareketle bir tür “amelî-tatbiki kalite yönetimi” yapılandırabiliriz. Örneğin, marangozluk işlerinin ağırlıklı olduğu ahşap ev inşasında ustalaşmış insanların, pek çok karmaşık işi –ki hem düşünme, hem fikir üretme hem de işin yapılması- ne akış ne de süreçsel açıdan ayrı ayrı ve hatta kâğıda dökmeden, çoğu kere göz ölçüsüne dayalı olarak son derece hızlı bir şekilde bir arada yaptığını bilmekteyiz. İnsan beynindeki çok karmaşık nöro ve fizik-dürtme (elektriksel-impulsif) tespitlerinden elde ettiğimiz bilgiden çıkarsadığımız netice olarak, düşünme süreçleri aracılığı ile aldığımız aksiyonların ortaya koyduğu hipotezi -“beyinsel düzenleyicinin zorunluluk üzerinden oluş’u”- bizi şu fikre yöneltecektir: TKY, insan düşüncesinde olan kalite sistematiği ile uyumlu olarak reforme edilmelidir. Peki, bu yapılabilir midir; evet ise nasıl?           

İnsan beyninin sayılamayacak kadar çok sinyal ve enformasyon sağanağı altında bunların ayrıma tabi tutulduğu ve pek çok biçimde düzenlendiğine dair teorilerden hareketle, gözlemlediğimiz insan üretim süreçlerinde “zorunlu ve oluş” aksiyonlarının düzenleyici-ler tarafından şekillendirilerek olgulara dönüştüğünü varsayabiliriz. Buna göre, insanın deneyselin ve/veya bilişselin marifetiyle ortaya koyduğu her türlü ameliyenin, kendinde var olan psiko-organik ve son derece karmaşık da olsa içselden dışsala ve tersi şekilde yaratımlara aracı olduğu ön kabulünden hareketle yine kendisinde bir tür kalite anlayış sistematiğinin olduğunu farz edebiliriz. Örneğin insan, planlaması vasıtasıyla kendinden şeyler yansıtan makinalar yapabilir ve bu anlaşılır anlama haizdir; ama mekaniğin mantığından insana bir geri aktarımın yapılması ve bunun uygulanması aynı derecede anlaşılır anlama haiz değildir. Çünkü bu yönde bir varsayım –ki fizikî gerekircilikte vardır- insanı da mekaniğin devasa bir otomatının çarkı veya en iyi ihtimalle ikincil derece bir otomatı gibi görmemize neden olacaktır. Bu da insanın yaratıcı niteliğinin tahribatı anlamına gelecektir.*   

Yukarıdaki paragraflarda zikrettiğimiz sorunsala ilişkin kuramsal yaklaşımlarımız neticesinde hizmete dair kalite yönetimi (HKY) alanında şu maddeleri çıkarımlar olarak belirtebiliriz:

& İnsan davranışları sadece kısmi olarak açıklanabilir ve anlamlandırılabilir, buna karşın bir ürünün üretimi neredeyse %100,

&  İnsan davranışları kestirilemezdir ve bundan dolayı standardize edilemezler,

& Teknik saha ve otomatik üretim süreçleri dışında, insana bağımlılığı artan alanlarda kalite yönetimi mevcut sistemler aracılığı ile birey-ortam-zaman-duygu vb. çok katmanlı insani düzlemlere uyum sağlayamazlar. Çünkü:

- Değerlendirmelerin ölçümlenmesi çok sayıda soyut unsurlar nedeniyle yanılsamalara neden olabilir; sapmaların tespiti (sayısız nedensellik), emin olunduğu sanılan saptamalardaki tesadüflerin bilinemezliği mevcut ise, değerlendirme araçlarının ölçümleme niteliği ve geçerliliği muallaktadır.

-  Değerlendirmeler açısından, değerlendirme kıstasları belli ise, yönlendirme neye/nelere göre olacaktır; eğer yönlenişimiz bilindik metotlara göre olacaksa, reforme etme işlemleri gereksiz olacaktır. HKY alanında değerlendirme, kontrol gibi işlemler sürecindeki ölçümlerin zorluğu, elde edilen sonuçların analizi ve yapılacak çıkarımların bize sunduğu veriler ve bilgiler ne derece doğru olacaktır. Rakamlara veya metinlere dayalı olan ve direkt insan davranışlarından beslenen, kaynak bulan dokümanlar çok yönlü yorumlamalara açık olmaları bir yana, her durumda hatalarla bezenmiş olacaklardır. Son tahlilde, herhangi bir HKY kapsamında karar kılınan hedeflerin gerek iç, gerekse dış denetimlere ve değerlendirmelere tabi tutulması maliyet, zaman alma, verimlilik ve rasyonalite açısından tatmin edici olmayacaktır. Hele ki başarılı sonuçlar elde edilmesi pek çok koşula bağlı ve mevzunun bütün aşamalarında nihai sonuç değerlendirmesi derin bir öznelliğe bağımlı ise problem psikolojik yönden de karmaşıklaşacaktır. 

* Günümüzde sosyal bağlamda söz edilen insan mühendisliği mevzusu da buna benzer bir kaynak çıkışından esinlenmedir. Bunun toplum bilimlerinde ve siyasetin alanında, otoriter bağlamda toplum mühendisliği olarak uygulamaya geçirildiği ve ne tür zalimane durumlara sebep olduğu ise yaşanan gerçeklerdendir.