İş’in Teorisi 8/5-2: Toplam Kalite Yönetimi’nde Sistem ve Değer: Kalite Yönetiminde Anlam Sorunu

TKY’de anlam sorununa ilişkin yapabileceğimiz bazı çıkarımları aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

·         HKY’de sürekli artan bürokrasi-kırtasiyenin oluşturduğu karmaşa riski çok fazladır. Bu durum çalışanları gereksiz ve verimsiz pek çok uğraşın içine ve yeni yetişen personeli veya daha sonra istihdam edilecek çalışanları “kirli iş” baskısı altına sokabilir,

·         Plan ve gerçekleşme arasındaki farkın çok fazla olma olasılığı çok yüksektir,

·         İş akışları, planları, süreçleri tanımlamaya tabi oldukları için çok fazla sayıda istisnayı içeremez, bu nedenle istisnaların rutin olduğu işlerin betimlemesi imkânsızdır,

·         Sürekli iyileştirme felsefesinin mutlaklaştırılması, yöntemsellikte döngünün kısırlaşması riskini barındırmaktadır. Zira her problemin çözümünde geri dönüşün yapılması ve sebeplerin temellendirilmesi zorunluluğu ve bunun tekrarları, sabite kılınan bir doğrunun ileride yanlışlanması halinde içinden çıkılması son derece zor sorunlara sebebiyet verebilir (Bilimler Teorisindeki Münchhausen Üçlemi veya Sendromu),

·         İnsandaki sürekli iyileştirme potansiyelinin abartılması sonucu oluşan hatalar ve zanlar, çalışanlarda derin saplantılar/takıntılar oluşturabilir. Zaten çalışanların büyük kısmının genel olarak TKY’ne inanmamasına-güven duymamasına ve onu gereksiz görmelerine yol açan nedenlerin başında bu sıkıcı ve baskı oluşturucu durum gelmektedir.     

Bu türden örneksel çıkarımlar arttırılabilir. Sonuç olarak, TKY’nin sisteme taşıdığı değer anlamlandırmanın genleşmesine paralel zemin bulmaktadır. Bu noktada, TKY’nin üretim proseslerindeki değeri oldukça direkt anlam bulurken, aynı durum hizmetlerin süreçlerinde söz konusu olmamaktadır. Hizmetler açısından her şey bir yana, sadece müşteri ilişkileri ve memnuniyeti hususu yığınla risk barındırmakta ve bunların fark edilip önlenmesi veya vuku bulanların çözüme kavuşturulması sıklıkla problemli olmaktadır. Bu durumda, şirketlerin çoğunun kalite ve müşteri bağlantısının ortaya koyacağı değeri, sömürü odaklı olmanın hâkimiyeti altında konunun hassasiyetini bildikleri halde etik ve adil duruştan adeta kaçar gibi uzaklaşmaları en önemli rolü oynamaktadır. Durum böyle olunca, kısmi sivil hareketin oluşturduğu bilinçlendirilmiş baskı, devlet erkini “Tüketici Haklarının Korunması” ana başlığı altında çeşitli hukuki düzenlemeler yapmaya yönlendirmektedir. Hâlbuki şirketlerin bu hususta hassasiyet içinde sorunlara süratli çözüm getirmesi –ki mümkündür- düşük maliyetle şirket markası ve itibarına tanıtım olanağı sağlayacak, ayrıca ilaveten özellikle manevi yararlar sağlayacaktır.