İş’in Teorisi 8/3-2: Toplam Kalite Yönetimi’nde Uyum ve Uygulama Sorunu

Doğal olarak şirket yönetimleri işletme sürekliliği açısından kalite olgusunu önemserler. Şirket üst yönetimi açısından müşteri ihtiyaçları ve istekleri, dillendirilen ve dillendirilmeyen olarak ikiye ayrılır. Yönetimi ilgilendiren öncelikle ikincilerdir. Zira bu konudaki ufak bir bilgi dahi ürün veya hizmet için büyük bir ipucu ve şirket açısından büyük getirilerin veya götürülerin müsebbibi olabilir. Günümüzde ürünün kalitesinin yanı sıra aynı şekilde müşteri hizmetlerinin kalitesi de büyük önem arz etmektedir. Şirketlerin büyük çoğunluğunu zorlayan unsur da budur. İnsanın durağanlığa haiz şeylere hükmedebilmesi imkânı fazladır, ama bir şey dinamik ise hâkimiyet olanağı da azalır. Günümüz iş hayatının veya genelde yaşam koşullarının insanları zorlamasının en önemli nedenlerinin başında hız, dinamizm ve buna bağlı değişkenlerin artması ile devinimin yoğunlaşmasıdır. Hizmet doğası itibariyle sürate bağlı olduğundan, kalitesinin sağlanma ve karşılanma zorluğu da o denli zahmetli, çetin ve yorucudur. Bu da sorunların daha güç çözülebilir ve karmaşık olmasına neden olmaktadır; hele sorun çözmenin de kendi başına bir hizmet olduğu düşünüldüğünde. Bu sebeple, hala bir ürün gibi addedilen hizmet unsurunun bir meta gibi ele alınmaması ve çok farklı bakış açılarına dayalı çalışma alanlarının konusu olması gerekmektedir: Peki, bir şirkete yüklenen bu son derece zor ödev-görev, nasıl ve kim-ler tarafından üstlenilecektir? ISO’nun standartları ile her türlü dokümantasyon keskin doğruluğa haiz değildir. Doküman işlemleri başlangıçta adet ve çeşitlilik açısından çok fazla yapılmaktadır. Bunda yönetimin ilgisizliğine dayalı olarak neyin gerçekten dokümante edilmesi hususunda açıklama getirilmemesi, yani bir noktada şirkete, açık-şeffaf ve zamanında bilgi verilmemesi buna yol açmaktadır. Bu da müşteri ilişkileri yerine bürokrasiyi ön plana alır. İlerleyen zamanla çalışanların belge-bilgi yükü nedeniyle şikâyetleri artar.

Aslında süreç dokümantasyonu kalite yönetiminin mihenk taşlarının başında gelir, lakin kaliteye katkı sağlayıcı değildir. Başat desteği, riske ve tehlikeye karşı koruma sağlamasıdır. Her iş adımının titizlikle dokümantasyonu, daha sonra oluşabilecek sorunlara karşı doğrulamanın bir tür ispat belgesi-kaydıdır. Bu da ürün sorumluluğuna ilişkin şikâyetleri törpülemek için hukuki dayanak oluşturmaları açısından önemlidir (özellikle Kuzey Amerika’da). ISO üzerinden oluşan kalite sistem yönetimi son müşterinin, yani bizlerin bir talebi değildir. İstem rakipler ve büyük alıcılar üzerinden oluşur. Rekabetin yarattığı beklenti, sertifikasyonu zorunlu vazife kılar. Bu istem büyük alıcıların korumacı nedenlerle kural olarak ön koşmalarının bir sonucudur. Üretimin ‘Just-in-Time-Produktion’ çerçevesinde değer zincirine dayandığı proseslerin yer aldığı otomobil lojistiğinde, ISO sertifikasyonu alıcı için bir tür resmi ve hak garantisi yerine geçer. Gerçi bu bir kalite garantisi değildir. Zaten otomobil üreticilerinin geniş kapsamlı pazar gücü herhangi bir sertifikasyon olmadan da kendi başına bu garantiyi vermektedir. Yani kalite gerçekten var ise müşteri açısından yararlıdır, ama aynı durum ISO standardizasyonu için geçerli değildir.

ISO sertifikasyonu adeta öncelikli yararları tartışmalı bir kural şeklinde mecburiyet belgesi niteliğindedir. Pazara ve müşteriye ne gibi bir katkı sağladığı da şüphelidir, hele ki ISO hakkında biraz bilgi sahibi olan bir tüketici memnun kalmadığı ürün veya hizmetin ISO belgeli bir şirketten olduğunu gördüğü zaman –TSE belgeli de olduğu gibi- dişlerini daha sert ve uzun süre gıcırtmaktadır. Örneğin, Türk Telekom veya başka bir ISO belgeli şirketten hizmet almaya kalkın, işin rengini ve ne denli tolerans sahibi biri olduğunuzu daha iyi fark edersiniz. Bir işletme için yükümlülük haline gelen ISO, bu durumda etkileri açısından müşteriler için de geçerli olmaktadır. Buna göre, ISO’nun yönetim tarafından giyilmesi gereken bir uniform ceket olduğunu söyleyebiliriz; ister beğensin, ister beğenmesin. Tabii ki aynısı dolaylı da olsa müşteri için de geçerlidir.

Son tahlilde, şunu rahatlıkla söyleyebiliriz; ISO kaliteyi garanti etmez, belki en fazla tertipli bir dokümantasyonu vaat edebilir. Kalite dendiğinde iş başka türlüdür ve inanın daha sade ve basittir. Ahilikte temel bir ilke olan şu söz iyi bir örnektir: Hoşuna gitmeyen ve kendin için istemediğini başkası için de isteme.