Toplam
Kalite Yönetimi (TKY), süreç kalitesinin, her türlü ürün ve hizmetlerin
iyileştirilmesi ve müşterilerin en üst düzeyde memnuniyetinin temini için
gerekli tüm organizasyonel tedbirlerin alınması, sevk ve idaresidir. Doğal
olarak, TKY’nin çeşitli tanımlamaları vardır. Ancak, bizi burada ilgilendiren
öncelikle mevzu tanımın içeriğini irdelemek ve ön plana çıkan farklı TKY
modellerinin tanıtımını özetlemektir. Hizmet olgusunun dayanağı gösterilen
performanstır. Bu nedenle, hizmete ilişkin performans bir yönüyle örgüt içi
performanslar, diğer yönüyle ise müşteriye sunulan hizmete dair olanlardır. İktisadi
bilimler kalite yönetimini fonksiyonel yönetimin kısmi alanı olarak görürler.
Bu bağlamda, TKY’nin ana amacı işin etkililiği ve etkinliğini, yani iş ve yönetsel
işletme süreçlerinin kalitesini sürekli arttırmak ve bunu sürdürülebilir
kılmaktır. İçerik yönüyle; iletişim yapılarının optimizasyonu, profesyonel
çözüm stratejileri, müşteri memnuniyetini korumak ve arttırmak, tüm paydaşları
motive etmek, belirli davranış ve iş süreçlerinin standardize edilmesi, ürünler
ve hizmetler için spesifikasyonların belirlenmesi, dokümantasyon, eğitim, iş
yerlerinin düzenlenmesi ve donanımı gibi örnekler verilebilir.10
Yani, kalite bir yönüyle pazarlanan ürünlere ve hizmetlere, diğer yönüyle ise
örgütün iç süreçlerine odaklanır ve ürün ile süreç açısından tanımlanan
ölçü-lere uygun ve uyumlu olmalıdır. Bu noktada farkında olunması gereken
husus; uygunluk ve uyumluluk unsurlarının dışsal betimlemesi ile içsel
koşullamaların birbirini örterek karşılaması ve beklentilerin yerine
getirilmesidir. Kalite yönetimi
öngörülen kaliteye yöneliktir, yoksa bazılarının sandığı gibi yüksek kaliteye
sevk eden bir organ-araç değildir. Son derece ucuz bir ürünün imalat süreci de
kalite yönetiminin konusu olabilir pekâlâ. Örneğin, ISO sertifikasyonu ürün
kalitesi üzerine bir açılım yapmaz, onun konusu üretim sürecindeki kalite
yönetimi ile ilgilidir.
Ürün
ve hizmetin üretildiği her sektörde olması gereken kalite yönetim sistemi,
organizasyon anlayışı açısından her işletmede ayrı bir bölüm olarak yer almaz.
Bu işe ciddiyetle yaklaşan şirketler, biçimsel veya biçimsel olmayan bir tarzda
kalite yönetimini üst yönetimin çekirdek görevlerinden biri olarak kabul
ederler ve sistem olarak bir veya birkaç modeli benimseyerek uygulamaya
geçirirler.
Batı
kaynaklı uygulamaların başında ISO ve EFQM sistemleri en tanınmış ana
model-lemelerdir. Bunlar yıllar içinde adeta standart formatlar haline
gelmiştir ve kalite yönetimi için yöntem olarak da düşünülebilirler. EFQM (European Foundation for Quality
Management) Modeli, boyutu ve
sektörü ne olursa olsun tüm kuruluşlar tarafından kullanılabilen bir
değerlendirme aracıdır. Model kuruluşlara, mükemmellik kavram ve kriterlerini
dikkate alarak kendi değerlendirmelerini yapmalarına, güçlü ve iyileştirmeye
açık alanlarını tespit etmelerine ve sürekli gelişim yaklaşımıyla gelişim
planlarını hazırlamalarına yardımcı olur. EFQM, Avrupa firmaları arasında
rekabetçiliği desteklemek üzere 1992 yılından bugüne kadar, her yıl bu Modeli
en iyi şekilde uygulayan kuruluşları Avrupa Mükemmellik Ödülü ile
ödüllendirmektir. Avrupa Mükemmellik Ödülü, Deming (Japonya) ve Malcolm
Baldrige (Amerika) ile birlikte
iş dünyasında "Mükemmellik" alanında verilen en saygın üç ödülden
biridir.11 Sertifikasyonu ISO’da olduğu gibi denetim süreci
vasıtasıyla yapılır. ISO’ya nazaran en
bariz farkı da rekabete dönük ödüllendirme programı içermesidir. Bunun dışında,
inovasyon ve işletmenin tüm bölümlerine yayılan ve diğer EFQM kullanıcıları ile
birlikte sürekli öğrenmeyi istikrarlı iyileştirme için koşullar ve teşvik eder.
Dünya çapındaki en iyi uygulamaları temel alarak oluşturduğu mukayese ortamı
ile bir işletme için imkânı olmayan maksimum puanı hedef aldığından
mükemmelleşmenin hiçbir zaman ve biçimde sınırlandırılamayan bir olgu olduğunu
gösterir ve sürekli iyileştirmenin temelini bu varsayım üzerinden yapılandırır:
Hiçbir zaman erişilemeyecek mükemmellik. Böylelikle, sürekli iyileştirme için
ISO’ya nazaran çok daha yüksek düzeyde bir motivasyonun oluşmasına zemin
hazırlar. EFQM yalnızca işletmelere yönelik olarak değil, aynı zamanda hizmet
kurumları ve sosyal kuruluşlar için de uygulanabilir bir sistem sunar.
ISO
ve EFQM haricinde bazı belli başlı kalite yönetim sistemleri olarak daha özgün
ve kapsamlı olarak nitelendireceğim modellerden, Kaizen, 6Sigma ve Yalın
Yönetim gibilerini sayabiliriz. Bu sistemlerin özelliği, her şirketin belirli
yöntemleri kullanarak kendi yapılarına ve şirket kültürlerine uygun bir kalite
yönetimi kurabilmesi imkânını sunmasıdır. Standardizasyon ve dokümantasyon
yönetimi ISO’daki gibi oldukça katı normlarla çerçevelenmemiştir. Ekip
çalışması ve liderlik gibi unsurlar ön plana çıkmış araçlardır. Günümüz
Japonya’sının eriştiği gelişmişlik düzeyinde Kaizen’in sebatla uygulanmasının
rolü çok büyüktür. Bu bağlamda bilhassa Uzakdoğu Asya’da Kaizen sıklıkla
uygulanan bir sistem olmakla beraber, bu ülkelerin diğer ülkelerdeki
işletmelerinde de aynı sistem o ülke insanına uyarlanarak yürütülmektedir.
Ancak, Kaizen’de de yöntem dışarıdan bakıldığında oldukça esnek gibi görünse
de, özellikle geribildirim hususunda sıkı bir merkeziyetçilik vardır. Bu
durumun sıklıkla detaycı bir hal almasının çalışanları zaman zaman demotive
ettiğini belirtmek isterim. Bu nedenle, gerek üretim gerekse tedarikte bazı
önemli hatalar ortaya çıkmaktadır. Örneğin, büyük övgülerle bahsedilen Toyoto’
da ortalama üç yılda bir bazı üretim hataları nedeniyle satılan bazı modeldeki
otomobiller geri çağrılmaktadır. Aynı şekilde, tedarikçi takip-kontrolündeki
boşluklar ve gevşemeler nedeniyle tedarikçiden zamanında sağlanamayan ara
ürünler nedeniyle milyarlarca dolarlık zararlar meydana gelmiştir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder